L’augmentation
du CA
Aussi
évident que cela soit, l’objectif premier
de la mise en place d’un magasin en ligne est
l’augmentation du chiffre d’affaire et des
profits. Evident ?
L’une
des fausses idées d’Internet est que les
prix doivent y être les plus bas. D'autant qu'une
version en ligne n'est pas à proprement plus
économique qu'un magasin physique.
Un
piège classique est le déplacement de
chiffre d’affaire vers la vente en ligne. Cela
ne doit pas être considéré par l’équipe
Internet comme étant du chiffre d’affaire
réel mais juste un indicateur positif de bon
fonctionnement et d'acceptation par les clients habituels
du nouvel outil.
"Avec
Internet, la planête est plus petite !" C'est
en effet le cas. La distance n'est plus géographique
mais liée aux délais de livraison, aux
langages, à la devise de réglement, et
à la confiance ... Internet en particulier dans
des niches commerciales permet d'augmenter fortement
sa zone d'achalandage.
Internet
est ouvert 24h/24 et ne connait pas les jours fériés
ni le décallage horaire. C'est aussi une possibilité
de toucher une clientèle de proximité
mais suractive.
Plus
vous êtes spécialisés, plus le produit
recherché est difficilement "trouvable"
plus les possibilités de vente à l'export
sont importantes avec deux freins :
- La
devise mais des solutions existent pour permettre
des paiements en devises natives (jusqu'à plus
de 171 devises).
- La
barrière de la langue : Mais il ne faut pas
oublier que Google par exemple intègre des
traducteurs en ligne. Un travail sur l'interface peut
aussi faciliter l'accessibilité du site par
des étrangers. Dans tous les cas la langue
de référence sur Internet reste l'anglais.
La
fidélisation des clients
Internet
via un outil de e-business peut s'avérer un outil
fantastique de fidélisation des clients et de
création de communauté. Dans ce cas on
peut avoir deux démarches différentes
autour d'une même idée le WEBZINE - magazine
en ligne :
- Le
site tout en un : Soit un magasin en ligne associant
de l'actualité, avec beaucoup de liens entre
partie magazine et produits le tout fortement imbriqué.
- Deux
sites distincts : Un site de vente en ligne et un
site purement magazine. Un peu comme ce qu'on trouve
dans les GSS de type Virgin ou FNAC. Cette solution
est essentiellement destinée aux référents
et leaders qui ont à favoriser les produits
plus que leurs propres marques.
Pour
atteindre cet objectif de fidélisation des clients,
on peut faire appel à différents outils.
- La
lettre d'information : La lettre d'information est
un message qui renseigne l'inscrit sur une actualité
particulière, un évènement. Il
est préférable de se limiter à
une information maximum par lettre. Et limiter le
nombre de lettres à une lettre par semaine.
Il est tentant de mettre plusieurs messages par envoi
mais cela s'avère peu efficace, et même
préjudiciable.
- Le
forum de discussion : Cet outil est fantastique. Il
permet d'informer mais aussi aussi de prendre la température
des clients sur tel ou tel produit, de faire du support
produit ou de mettre en rapport un fabricant avec
ses utilisateurs. La contrainte est qu'il nécessite
de la ressource humaine pour modérer et éviter
des comportements déviants.
L'acquisition
de données marketing
Via
les différents outils en ligne (forum, sondage,
utilisation de spyware et de cookies) il est possible
de profiler les visiteurs et clients d'un site marchand.
Le mieux étant de comparer ces informations avec
les chiffres des ventes. Dans le cas d'une gestion commerciale
SAGE avec le module ODBC un outil spécifique
intranet peut s'avérer idéal. Dans ce
domaine du "sur mesure" est selon moi essentiel.
l'autre
outil indispensable est l'outil de statistique du serveur
internet. Si Webstrend est bien fait je préfère
largement le modude pro de ESTAT (voir : http://www.estat.com).
Là aussi il peut être pertinent de comparer
les résultats aux ventes réels.
Le
renforcement des surfaces de ventes « réelles
»
L'outil
peut valoriser et renforcer les points de vente physiques
(magasins, kioskes, grandes surfaces). Pour cela il
est important de créer des liens entre l'outil
internet et les magasins :
- Afficher
les coordonnées des surfaces de vente.
- Ajouter
des éléments complémentaires
avec les horaires, photographies de l'intérieur
du magasin, video, plan d'accès, etc.
- Utilisez
des WEBCAM avec audio : Cette solution simple apporte
énormement et créée une cohésion
entre le site internet et les magasins. Le contact
vidéo a une efficacité énorme
puisque très impliquante psychologiquement
chez le visiteur internet.
Il
est souvent tentant pour un décideur de dissocier
les ventes Internet, des ventes physiques, pour économiser
sur les primes des commerciaux par exemple. C'est une
erreur gravissime ! Quand un magasin en ligne est mis
en fonction il doit être intégré
aux systèmes de primes des commerciaux afin d'assurer
une véritable complémentarité entre
l'équipe commerciale et l'outil internet.
Il
est souhaitable de tout mettre en oeuvre dans le sens
de l'intégration du ecommerce en tant qu'outil
de vente utilisable par tous. Et réciproquement
il est intéressant d'intégrer la force
de vente dans le e-commerce soit par un trombinoscope,
soit par des assistants à l'image des commerciaux
ainsi que dans les différents processus de conception
du magasin en ligne et/ou de l'outil de B2B.
L'utilisation
des Alias virtuels représentants les commerciaux
(images+voix) est une solution assez lourde à
mettre en oeuvre mais qui contribue grandement à
une augmentation du chiffre d'affaire par l'apport d'une
relation plus affective entre le visiteur et le site
et par une fidélisation accrue.
La
mise en place technologique d’un e-commerce
Selon
moi la principale difficulté dans la mise en place
d'un magasin en ligne n'est pas technologique mais purement
conceptuelle. Un magasin en ligne se conçoit d'abord
comme n'importe quelle surface de vente "réelle".
Pour
autant je vais aborder ici les aspects techniques rapidement
mais je l'espère le plus efficacement que possible.
PHP,
ASP, quelle technologie ?
Dans
l'absolue il n'existe aucune solution meilleure qu'une
autre. Le débat PHP/ASP est absolument inutile
et est souvent le fait de pro-Linux qui oublient le
sens même du GPL et piochent dans le gratuit
sans rien apporter comme contribution.
Le
seul point qui doit définir le choix de la
technologie est directement lié aux conditions
de faisabilité (votre système d'information,
vos ressources humaines). Les couts de certaines licences
sont très vite amortis.
Serveur
dédié « à la maison »
ou prestataire de service ?
Il
est avantageux d'avoir son serveur Internet à
la maison. Cela apporte plusieurs avantages :
-
Pas de limite de stockage sur les disques durs
- La
mise en place d'un synchronisation avec la gestion
commerciale grandement facilitée.
- La
possibilité de développer un intranet
tout en un.
- et
une autonomie importante quand à l'évolution
du site et des technologies utilisées.
Mais
cela apporte aussi d'énormes inconvéniants
:
- Un
côut tehnique important.
- La
mise en place de hardware de sécurité.
- Le
risque de coupure de la prestation pour ne pas avoir
le niveau de sécurité et de fiabilité
d'une société spécialisée
dans la domiciliation.
- Le
recrutement d'un responsable réseau : Ce
responsable est d'abord un élément
de sécurité et tant que tout se passe
bien, il fait souvent plus semblant de travailler
(en téléchargeant la dernière
mise à jour pour le truc graphique inutile
qui amuse la galerie), mais est totalement indispensable
en cas de crash... (Quid des crash pendant les heures
de fermeture ?).
Pour
ma part je déconseille le serveur à
la maison. Les moyens mis en places par les prestataires
de services sont souvent énormes et garantissent
une fiabilité suffisante pour ne pas perdre
trop de clients, et de chiffres d'affaires.
La
synchronisation à la gestion commerciale
Certaines
gestions commerciales comme SAGE 100 peuvent avoir
un module ODBC. Cela offre la possibilité de
synchroniser la gestion commerciale avec le magasin
en ligne de manière quasiment temps réels.
Une
autre possibilité nous est apportée
par la technologie XML. XML est un parfait format
d'échange d'information. Il est ainsi possible
de synchroniser régulièrement un catalogue
produit depuis une gestion commerciale.
Dans
le cas de petites structures ayant peu de produits,
on peut se passer de la contrainte d'une synchronisation
GC avec un eshop en utilisant une administration en
ligne.
L’administration
d’un magasin en ligne
Une
des possibilités pour administrer un magasin
en ligne est de développer des pages spécifiques
(contenu dans un répertoire admin protégé).
On peut ainsi gérer son catalogue, les indicateurs
de stock, etc... Mais on peut aussi gérer les
messages d'accueil, les mailling, et différents
éléments plus orientés Marketing.
C'est une solution suffisante
pour des magasins avec peu de mise à jours
à gérer. Mais dans le cas d'un catalogue
important la synchronisation GC reste la seule solution
pour le catalogue produits.
L’animation
des ventes
Un
site Internet s'avère être un fantastique
outil d'animation des ventes et de marketing direct.
Si sur le dernier point je vais préparer un
mémo spécifique, je vous propose ici
quelques pistes pour animer le eshop:
Le
mailler en ligne : Un outil de mailling en ligne qui
remplace favorablement les outils tout en un. La vrai
difficulté est de gérer les procédures
anti spam qui bloquent aussi l'envoi d'emails (Lettre
d'information) demandés par les visiteurs dès
que le nombre d'envois dépasse un certain seuil.
Un conseil : Votre texte doit être simple et
se limiter à un événement, une
idée ou un produit, et il doit être périodique,
l'idéal étant hebdomadaire.
L'intégration
multimedia : Allez dans une grande surface de vente
spécialisée. Vous aurez toujours un
fond sonore des vidéos projetées, etc
... Avec le haut débit ce type d'habillage
est tout à fait possible. Un fond sonore, quelques
vidéos, quelques sons bien placés peuvent
contribuer à une meilleure immersion du visiteur
dans le magasin en ligne. C'est dans cet objectif
que je développe actuellement une technologie
XML MPEG facilitant l'utilisation d'objets multimedias.
Les
outils de suivi des vente
Qu'importe
l'outil (ACCESS, ASP, PHP, etc...) il est très
intéressant de développer des outils
d'analyse des ventes en comparaison avec les statistiques
de visite du site internet. L'important est à
la base de s'assurer de l'accessibilité de
toutes les données pour développer des
outils d'analyses croisées correspondant aux
informations recherchées par l'entreprise.
Dans la mesure du possible, l'utilisation de Microsoft
Access me parait le meilleur choix.
Le
E-assistant
Vous
connaissez tous le trombonne de Word. L'idée
de l'E-assistant s'inscrit dans la même démarche.
Il peut se concevoir en suivant une schématisation
proche des personnages de jeux de rôles en s'appuyant
sur un arbre logique de questions/réponses.
Ma démarche est plutôt de développer
un module réagissant (cybernétique).
Jerome Fortias "Bluerp"
bluerp le
17/11/2005 (23 273 hits) |
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